Det kostar många gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Ändå lägger företag ofta ett oproportionerligt stort fokus på att attrahera nya kunder istället för att behålla och utveckla de redan befintliga.

Frederick F. Rechheld, “The Loyalty Effect” 2001

Fördelarna är många med att behålla företagets befintliga kunder över tid och fördelarna bara växer med tiden. Grafen ovan är framtagen av Frederick F. Rechheld (The Loyalty Effect, 2001), affärsstrateg och författare inom lojalitetsmarknadsföring, och den visar på fördelarna. Visst finns det skillnader mellan branscher, men på det hela taget så är grafen talande oavsett verksamhetens art.

Det lönar sig att behålla de redan befintliga kunderna, eftersom:

• Anskaffningskostnad. Det krävs en investeringen “up-front” för att få en ny kund. Den kostnaden måste betalas tillbaka. Om ett företag tappar kunden innan kunden betalat av sin “up-front” kostnad, så måste företaget hämta hem investeringen från en annan kund. Värt att poängtera är att alla anskaffningskostnader inte är lika uppenbara. Exempelvis är säljprovisioner mer uppenbara kostnader än seniora medarbetares tid vid kundmöten. För att hitta den verkliga “up-front” kostnaden bör alla kostnader, dolda och uppenbara, räknas med. Den verkliga siffran blir då ofta mycket större än vad man trott att den aktuella siffran är.
• Grundvinst. Den vinst som uppstår då priset kunden betalar för dina produkter eller tjänster alltid måste vara högre än din kostnad för produktionen.
• Ökande intäkter. Kunden lär sig hela produkt- och tjänsteutbudet och köper mer.
• Kostar mindre att behålla kunden. Kunden är mindre beroende av personlig kontakt och för råd och information.
• Rekommenderar. Nöjda kunder rekommenderar andra.
• Prispremium. Kunder som varit med ett tag betalar ett högre effektivt pris (mindre rabatter)

En bra reflektion är att fundera över hur stor del av resurserna som läggs på nykundsbearbetning och hur stor del som läggs på de redan befintliga kunderna. Vi möter nämligen ofta inställningen att “Våra kunder har ju redan valt att köpa från oss, de är lojala”. Utifrån köpdata ser vi att så inte är fallet – kunder rör på sig. Av olika anledningar byter de leverantör.

• Hur ser du till att behålla och utveckla dina befintliga kunder?
• Finns det någon kund som är styvmoderligt behandlad, d.v.s. där du ligger efter utifrån perspektivet relation? Vad skulle hända om du tappade den kunden?
• Vad kan du konkret göra här och nu för att säkra att dina befintliga kunder fortsätter att köpa av dig och dessutom mer från dig?

Där har du konkret vad du bör göra. Vänta inte, sätt igång. Risken är annars att någon annan smiter före. 

Lycka till!