Vissa sälj- och marknadsprocesser kan vara av engångskaraktär, medan andra utförs repetitivt. Det är ofta de repetitiva processerna som tilldrar sig mest intresse, eftersom man i dessa fall har större behov av tydlighet, samtidigt som förbättringspotentialen är större. Men värde finns i att förtydliga även engångsprocesser.

Många organisationer kartlägger sina försäljnings- och marknadsprocesser. Kartläggningen syftar primärt till att beskriva processernas nuläge, dvs hur man faktiskt går till väga. Resultatet av en sådan kartläggning kallas deskriptiv processkarta, d.v.s. en karta som beskriver de verkliga förhållandena. I förlängningen kan processkartläggningen leda till förslag om förbättring och hur sälj- och marknadsarbetet faktiskt bör se ut, det vill säga ett önskat läge. 

Skilj mellan process och flöde. En process kännetecknas av att den förändrar någonting: kunder, material, information eller pengar. Förändring som i de allra flesta fall innebär en förädling. Flöde förflyttar bara något från en punkt till en annan. Flöde innebär sällan en förädling, men är en nödvändighet för att olika delprocesser ska kunna fungera ihop. Processerna symboliseras i en processkarta med olika typer av symboler, medan flöden ritas med streck och pilar. I en del fall kan streck och pilar också innebära logiska samband eller en förflyttning i tid.

Processkartan för en komplicerad process kan bli så pass omfattande att det uppstår behov av att förenkla den. Detta görs ofta genom att rita upp ett förenklat flödesdiagram, där momenten förefaller följa en slags löpande-band-princip. 

Processkarta

Processkartor och förenklande flödesdiagram är de vanligaste sätten att visualisera försäljnings- och marknadsprocesser, men dessa passar inte för alla processtyper. Ibland kan det passa bättre att beskriva processen med ren löptext. I andra situationer kan processkartorna komma att likna de algoritmer och logikscheman som är vanliga inom programmering. Det finns med andra ord många olika sätt att beskriva och visualisera en sälj- eller marknadsprocess. Följande lista sammanfattar de allra vanligaste sätten att säljprocesser:

• Löptext
• Flödesschema
• Förenklat flödesschema
• Beslutsträd
• Tidslinje / tidsaxel
• Petri-diagram
• GANTT-Schema
• PERT-Schema
• Cykeldiagram
• KIPUA-process
• V-processer

Klassificering av säljprocesser

Man brukar skilja på vertikala och horisontella sälj- och marknadsprocesser, och man syftar då på hur information flödar genom organisationen. De vertikala processerna består som regel av processer för beslutsfattande och rapportering. Högre nivåer i organisationen fattar olika beslut alternativt delegerar rätten att fatta beslut inom vissa ramar. De lägre nivåerna sammanställer beslutsunderlag för beslutsfattande, alternativt rapporterar resultat av fattade beslut. Horisontella processer kommer istället att röra sig mellan funktioner eller individer på ungefär samma organisationella nivå.

Vertikala och laterala processer

Organisationens horisontella säljprocesser kan delas in efter den ledningsnivå de tillhör. Vanligt är att följa indelningen: strategiskt, taktiskt och operativt säljarbete. En annan uppdelning är att använda termerna ny kund, behålla kund, utveckla kund, avsluta kund, återvinna kund, vilka har en mer kronologisk innebörd.

 

Nivåer av processer

 

Processförbättring, processutveckling

Processkartläggning och definieringen av processer syftar i förlängningen till att effektivisera och förbättra verksamheten och dess processer. Processförbättring kan i sig vara en process som behöver beskrivas. Till hjälp finns det ett stort antal verktyg som stödjer denna förbättringsprocess. Inom Six-Sigma har man valt att klassificera förbättringsverktygen efter en process som kallas DMAIC.

 

DMAIC-verktyg

 

Varje processförbättringsverktyg är klassificerat enligt ett eller flera av de fem processtegen i DMAIC. De förbättringsverktyg som är vanligast inom försäljnings- och marknadsarbetet är följande:

• Balanced Score Card

• Win-/Loss analysis

• Benchmarking

• Fiskbensdiagram

• Värdeflödesanalys

• Pareto

• PICK-diagram

• Processkapabilitet / processduglighet

• Lessons learned (erfarenhetsåterföring)