Många säljare lägger för mycket tid på kunder med liten potential och för lite tid på kunder med stor potential. Man har svårt att besvara – vilka kunder ska vi egentligen prioritera och vilka ska vi inte lägga tid på?
Otydliga prioriteringar
Otydliga prioriteringar är vanligt på många håll, även i säljorganisationer. Då säljarens tid är det mest dyrbara säljaren har, så slår otydliga prioriteringar hårt på det resultat som uppnås. Läggs tid på en sak så är det direkt andra saker som inte hinns med.
Vi ser att företag ofta har planer och strategier för vilka kunder man ska prioritera. Trots det lägger många säljare mycket tid på andra kunder med liten potential och det får konsekvenser. Tänk en säljprocess som kräver 10 h i insats från första kontakt till affär. Om den tiden läggs på en kund med en intäktspotential på 1 mkr eller 10 mkr under de kommande 3-5 åren spelar roll, eller hur? Om säljarens insats för att få affären är densamma för båda säljprojekten, så borde man ju välja den större potentialen framför den mindre. Låter enkelt, men det missas ofta i den dagliga virvelvind som kännetecknar många säljares vardag. Det är kunder som kräver uppmärksamhet, säljchefer som vill veta hur det går, mejl som ramlar in och för många ett enda stort virrvarr.
Att då besvara frågan hur stor potential en kund egentligen har är inte det första man tänker på. Många gånger är man nöjd om något alls av kvalitet blir gjort. Men frågan om riktningen i säljarbetet är viktig. Hur stor potential har den här kunden jag försöker jaga in en affär på? Är det överhuvudtaget rätt kund jag jagar?
Din befintliga kundportfölj
Den billigaste intäktskronan kommer många gånger från befintliga kunder som man behåller och utvecklar. Trots det har många säljorganisationer för stort fokus på att jaga in nya kunder samtidigt som man glömmer att vårda och utveckla sina befintliga kunder.
Med befintliga kunder har man redan en relation, den behöver inte byggas upp på nytt. Det man behöver säkerställa är att man verkligen hjälper dessa att utvecklas och bli bättre; hjälper dem att köpa allt de behöver köpa. Som säljare ska man inte nöja sig med att kunden köper en tjänst eller produkt. Istället bör man på riktigt bemöda sig om att ställa frågan – vad mer kan den här kunden tänkas behöva?
Genom att ställa en sådan fråga börjar potentialen i den befintliga kundportföljen bli synlig: Vilka av era befintliga kunder har ni störst sannolikhet att göra ytterligare affärer med genom kors- och merförsäljning? Vilka små kunder ska ni göra större? Vilka kunder ska ni inte lägga så mycket tid och kraft på?
Vilken är risken med att säljare inte ställer den här frågan? Jo, att säljaren gör massa bra saker i säljarbetet, men att det visar sig att alla bra saker görs mot kunder med för liten potential. Det blir förödande för resultatet. Det som hade kunnat bli 10 miljoner blir istället 1 miljon på grund av ett felaktigt beslut i början av säljprocessen. Ett litet felaktigt beslut som får stora konsekvenser på sikt.
Lyft fram potentialen
För att skapa transparens om potentialen i er befintliga kundportfölj rekommenderar vi att ni gör enligt följande:
- Börja med att ta fram en lista på alla kunder som köpt av er senaste två åren. Data för att skapa den här listan har ni i ekonomisystemet (fakturareskontra eller verifikationslistor) eller i CRM-verktyget.
- Börja med att sortera kunderna i fallande intäktsordning, d.v.s. de som köpt mycket kommer högst upp i listan. Har ni även data för vilken typ av tjänst eller produkt kunderna har köpt så är det bra, men det är inget måste.
- Gå nu igenom listan med kunder uppifrån och ned och besvara frågor om kundens ytterligare potential: Vad mer borde den här kunden ha behov av? På kort sikt (nu) och på längre sikt (1-2 år)?
Där har du din potential i den befintliga kundportföljen!Som du nu ser har du gett vissa kunder större potential och andra mindre. Sätt nu en notering om vad du konkret ska jag göra för att hämta hem den här potentialen. Vad ska du göra? När ska du göra det?
Det här är ett första steg för säljorganisationen att ta kontroll över kundportföljen så att mer tid läggs på befintliga kunder där sannolikheten är stor för ökade intäkter genom kors- och merförsäljning. CCustomer sitter på massa erfarenhet inom det här området som vi gärna delar med oss av.
Ni har redan en relation till de befintliga kunderna och ni behöver inte jobba upp den på nytt. Säljarens uppgift är nu att hjälpa kunden att utvecklas och bli bättre genom att ta ytterligare hjälp av era tjänster eller produkter. Kom med insikter, kom med erfarenheter för hur just den kund du väljer att närma dig kan bli bättre och utvecklas. Lycka till!
